シリーズ省エネルギー①　空調室外機の使用効率UP-FIDESレター【2022年8月号】

『顧客』という言葉を検索すると、『同じ店をよく利用する上質な客のこと』とあり、類義語には、『固定客』『お得意様』『カスタマー』『リピーター』が並ぶ。わが社のお客様とは、直接お仕事をいただき、繰り返しお引き合いを頂けるお得意様である。

今や、情報化の時代。テレビで取り上げられた途端に行列ができ、ネット上の『口コミ』によっては、予約が２年待ちになったりする。その反面、粗末な顧客対応や、約束を反故にすれば、たちまち評価が下がり、口コミで致命傷を負うことになる。

『Ⅴａｌｕｅ Ｆｏｒ Ｍｏｎｅｙ』は買い手にとって当然の権利であるから、価値に見合ったサービスを求めてワガママを言うのは当たり前である。基本的にはお客様は神様である。

わが社は、お客様の声にならないクレーム『ちょっとおかしいぞ』を見逃さない。直受のお客様だからこそ、ご担当者の声を肌身で直接感じ取れるし、アンケートを通じてご意見やご指導も直にお聞きすることができる。クレームや意見をはっきり言って下さるお客様は大変に有難いし、まだ見込みがあるから言って下さる。意見やクレームを頂けるのは顧客満足度の裏返しで、バロメータの一つであると思う。すべて、真摯に受け止めて全社での対応をお約束する。

特に、直受のお客様から『特命』でお仕事が頂けるかは、信頼のバロメータである。比較的少額な案件においては１００％特命でご発注頂き、時には数千万円、億単位の大型工事も、競合なしにご発注を頂けることがある。

今や、企業コンプライアンスを重んじて不正な取引の防止や、コスト削減のために数社の競合相見積もりは当たり前、そんな時代に特命発注は破格の信頼評価である。特命でご発注頂ける要因は、『対応スピード』と『提案力』そして『最低限界価格の追求』がある。勿論、そのご信頼に応えるべく最低限界価格を積算し、駆け引きのない信頼価格をご提示する。高品質で優良なアフターサービ
スで施設の永久メンテナンスをお約束するので、ご納得頂ける価格であると信じたい。わが社はお客様のどのようなご要望にも前向きに、迅速に、親切に対応する。又、創業から大切にしている『２４時間３６５日緊急時対応』も、特命でお仕事を頂ける要因であろう。

お客様のどんなワガママにも応えて叶える歓びは格別で、今や社員のモチベーションとなり、そしてお客様からの評価とリンクする。これからの時代のバロメータは、『社員の働き甲斐＝顧客満足度』なのかもしれない。

我々が目指す『わくわく・創造・Ｃｏｍｐａｎｙ』の実現は、顧客満足度の追求であると信じている。